Selasa, 11 Mei 2010

Konsep Manajemen Pelayanan Publik

1.Pengertian Manajemen
Di sini tidak akan banyak membahas pengertian manajemen, namun hanya beberapa saja yang dapat disimak di bawah ini yang tampaknya dapat merepresentasikan pengertian manajemen yang dikemukakan oleh beberapa ahli.

Manajemen menurut Manulang ( 1985 : 17) “Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu”. Gibson, Donelly & Ivancevich (1996: 4) “Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri”. Dan menurut James A. F Stoner (1982:2) “Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usah-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan”.
Paling tidak dari ketiga definisi manajemen yang dijelaskan di atas, tampak berbeda, namun kalau kita cermati pada dasarnya sama. Manajemen bisa berarti sebagai seni dan ilmu. Sebagai seni dapat berarti “seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain” (baca: Mary Parker Follet). “Kemampuan atau ketrampilan pribadi” (lihat Handoko, 203: 8) .Sebagai ilmu, karena dapat dipelajari oleh semua orang di mana manajemen memiliki kaidah-kaidah, prinsip-prinsip dan konsep-konsep universal yang sistermatis. Dan sebagai proses, adalah merupakan gabungan dari manajemen sebagai seni dan sebagai ilmu, dalam arti bahwa manajemen sebagai proses adalah cara sistematis untuk melakukan pekerjaan.

2.Pengertian Pelayanan
Pelayanan berasal dari kata service yang berarti melayani. Pengertian pelayanan adalah aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Endang dalam Jurnal Ilmu Administrasi No. 1 Volume 1 2004). Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997: 448) “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Gronroos dalam Ratminto dkk (2006: 2) menjelaskan bahwa pelayanan adalah usaha aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Dari pengertian pelayanan tersebut terkandung di dalamnya yakni “…whatever enchances customer satisfaction”. (Davidow Uttal) bahwa pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasaan pelanggan. Dalam pelayanan yang disebut customer (konsumen) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.
Dengan demikian, pelayanan berarti serangkaian aktivitas untuk melakukan sesuatu yang baik bagi orang lain, baik yang dapat diraba maupun tidak dapat diraba yang diberikan oleh pemberi pelayanan kepada penerima layanan. Atau pelayanan adalah aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud.

Dengan demikian, dalam pemahaman pelayanan tersebut, berarti ada dua sisi atau pihak dalam hal ini, yaitu sisi/pihak pemberi pelayanan dan sisi/pihak penerima pelayanan. Dari sisi pemberi pelayanan memberikan tekanan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan untuk membuat si penerima layanan merasakan puas terhadap layanan yang diberikan. Dan dari sisi penerima layanan adalah aktivitas merasakan tentang layanan yang diberikan oleh pemberi layanan. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer), adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Pelayanan yang dikatakan tidak berwujud tersebut berarti bahwa pelayanan itu hanya dapat dirasakan.

Seperti dijelaskan di atas, bahwa pelayanan tidak dapat berwujud berarti mengandung arti pelayanan itu hanya dapat dirasakan. Karenanya menurut Norman dalam Endang (Jurnal Ilmu Administrasi, Nomor 1 Nol 1, 2004) memberikan karakteristik tentang pelayanan:
1.Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2.pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial
3.produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat-tempat yang sama.

3.Pengertian Publik
Terminologi Public mengalami pergeseran makna yang tempo lalu lebih menekankan pada makna sebagai negara, menjadi public sebagai masyarakat. Bukan lagi terlalu berorientasi kepada aktivitas oleh negara, tetapi menjadi oleh, untuk dan kepada masyarakat. Pendekatannya customer’s oriented atau customer’s approach (lihat Warsito: 2006: 7).

Public diartikan sebagai sekelompok masyarakat. Masyarakat dapat dipandang dari berbagai perspektif/pengertian. Frederickson (1992: 21) mengungkapkan pengertian public dari bahasa Yunani, yakni: “… the public as a political community the polis-in which all citizens (that is adult males and nonslaves)”. (Publik merupakan suatu masyarakat polis dan semua penduduk berpartisipasi di dalamnya.

Frederickson lebih rinci menguraikan pengertian Public dalam administrasi Publik yang sangat berpengaruh terhadap penyelenggaraan layanan publik. Menurutnya Public di sini terbagi menjadi 5 (lima) perspektif, yaitu:
1.Publik sebagai kelompok minat (perspektif pluralis).
Publik perspektif pluralis mengartikan sebagai masyarakat secara luas, dan berkepentingan sesuai dengan kebutuhan dan kemampuannya.
2.Publik sebagai pemilih rasional (perspektif pilihan publik/Public Choice)
Publik perspektif ini, adalah masyarakat yang mempunyai minat tertentu dalam memenuhi kebutuhannya dan menekankan pada kemanfaatan yang positif. Masyarakat mempunyai kebebasan bertindak untuk memenuhi kebutuhannya secara rasional.
3.Publik seperti direpresentasikan (perspektif legislatif)
Publik perspektif legislatif adalah bertindak melalui perwakilan, kebutuhan masyarakat disampaikan melalui perwakilan. Masyarakat mempercayai wakil mereka untuk mengakomodasi kepentingan-kepentngan mereka. Sehingga legitimasi penyelenggara layanan sangat kuat dan mempunyai kebebasan yang sangat kuat.
4.Publik sebagai pelanggan (perspektif penyedia layanan)
Perspektif pelanggan mendefinsikan pelanggan sebagai individu dan kelompok yang dilayani oleh birokrat. Jadi anak-anak sekolah, contohnya adalah pelanggan dari guru, pembimbing, kepala sekolah, pengawas dan dewan sekolah; korban kejahatan (seperti mereka yang terlibat kejahatan) adalah pelanggan dari polisi; dan mereka yang sakit atau cacat, baik secara fisik maupun emosional, adalah pelanggan professional medis dalam agen kesehatan publik.jadi semua penduduk adalah dalam waktu yang sama atau pelanggan lain dalam pemerintah.
5.Publik sebagai citizens
Konsep citizenship terikat dekat dengan asal bidang modern dari administrasi publik. Maksudnya, pelayanan publik yang berpendidikan dan terpilih berdasarkan manfaatnya – juga membutuhkan penduduk yang aktif. Tekanannya pada partisipasi penduduk dalam pengambilan keputusan sebagai bentuk utama dari administrasi demokratis.

4.Pengertian Pelayanan Publik
Tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah memberikan pelayanan atau menyelenggarakan pelayanan publik (public service) agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat (public welfare). Menurut Tampubolon (2001:139-141) pelayanan berarti, “Orang yang melakukan sesuatu yang baik bagi orang lain... karena itu, seorang pelayan yang baik ialah “melayani, bukan dilayani”. Sebagaimana, menurut Zeithaml dkk (2006:4) pelayanan adalah “ Economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially ingtangible concerns of its firts purchaser.

Sebagaimana telah dijelaskan pengertian pelayanan dan pengertian publik di atas, maka dalam prakteknya, pelayanan publik sangat variatif dan tergantung dari perkembangan dan kemampuan masyarakat. Istilah-istilah pelayanan dan publik itulah memberikan dasar pengertian terhadap pelayanan publik. Gabriel Roth (1991: 3) “any service available to the public whether provided publicly (as a museum) or privately (as is a restaurant meal)”. Any service menurut Roth mengandung arti berkaitan dengan barang dan jasa dalam pelayanan. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang, jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi.

Keputusan MenPan Nomor 81/1993 yang disempurnakan dengan Keputusan Menpan Nomor 63/2003 mendefinsikan pelayanan umum sebagai: “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Lembaga Administrasi Negara (1998) Pelayanan Umum diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemeirntahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebuuthan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Joko Widodo (2001) “Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keprluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.” Awang Anwaruddin (Jurnal Ilmu Adminmistrasi Vol 1 No. 1, 2004), mengatakan bahwa “Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segenap aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalani kehidupan berbangsa dan bernegara.” Masih senada dengan pengertian di atas, Saefullah (2007:11) memberi definisi bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan para pejabat dalam berbagai lembaga untuk memberikan pelayanan kepada publik, baik yang sifatnya langsung maupun yang sifatnya tidak langsung”.

Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Eksistensi lembaga negara termasuk di dalamnya pada hakekatnya pelayan masyarakat, ia tidak dimaksudkan untuk melayani dirinya sendiri, namun untuk memberikan atau melayani masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional.

Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang telah dijelaskan oleh beberapa pakar, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh para pejabat, penyelenggara negara atau pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai kelurahan/desa, dalam bentuk barang dan jasa, sifatnya langsung maupun tidak langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian aparat pemerintah, baik pada pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, maupun pemerintahan desa sering disebut apparatus pemerintah yang berada pada lingkungan eksekutif telah memperoleh predikat “sebagai pelayan masyarakat”. Dalam pelayanan publik pada umumnya pemerintah melakukan pengaturan terhadap pelayanan jasa dan barang.

Seiring dengan pengertian pelayanan, publik dan pelayanan publik, berarti, manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.(lihat Ratminto dkk). Atau dengan kata lain, manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan.

3 komentar:

  1. tanks infonya, sangat membantu

    BalasHapus
  2. bagus infonya..
    boleh minta daftar pustakanya, mas?
    untuk sumber referensi..
    mungkin bisa dikirim ke wenda_n@yahoo.com.
    terima kasih.. :)

    BalasHapus
  3. sangat bermanfaat . .
    saya boleh minta Word serta Daftar Pustaka nya mas?
    buat penulisan saya .
    klo boleh kirim k h4ris_a9us@yahoo.com
    makasih . .

    BalasHapus